Cuestionario para Atención al Cliente
En EvaluaPsi, contamos con una herramienta, el Constructor de Formularios Killer Questions, éste te facilita la creación de cuestionarios personalizados como por ejemplo, para contratar personal de atención al cliente, usando un sistema de puntuación para evaluar a los candidatos. Las respuestas correctas acumulan puntos, y solo los candidatos que alcanzan un puntaje mínimo requerido continúan en el proceso de selección. Esto asegura que solo los más calificados avancen, filtrando eficazmente a los candidatos.
También cuenta con campos para configurar preguntas para desarrollar, no están diseñadas para otorgar puntaje, sino para obtener feedback valioso del evaluado, permitiendo a los evaluadores entender mejor las capacidades y la forma de pensar del candidato.
Factores Clave del Modelo de Atención al Cliente
👉 Orientación a la tarea: Capacidad para enfocarse en resolver las necesidades del cliente de manera efectiva y con atención al detalle.
👉 Sociabilidad: Habilidad para comunicarse de manera clara y fluida, disfrutando de la interacción con los demás.
👉 Inteligencia emocional: Capacidad para manejar las propias emociones y las de los demás, manteniendo la calma en situaciones de estrés.
Ejemplo de Cuestionario para Atención al Cliente
Este ejemplo está diseñado con nuestro Constructor de Formularios Killer Questions. Incluye preguntas clave que ayudan a evaluar habilidades de comunicación, inteligencia emocional y aptitud de los candidatos. Cada respuesta correcta suma puntos al puntaje total del candidato. El objetivo es asegurar que los candidatos seleccionados tengan las habilidades necesarias para desempeñarse exitosamente en funciones de servicio al cliente; a su vez luego podrás establecer también si deseas que continúe el proceso, asignándole alguna de las 14 pruebas psicométricas disponibles en EvaluaPsi, o si preferentemente que finalice para quienes no cumplan con el puntaje mínimo (excluyente).
Posibles preguntas para Orientación a la Tarea
En un día con muchas tareas pendientes, ¿cómo decides cuál atender primero?
a) Atiendo primero las tareas más rápidas para ir tachando cosas de la lista. [2 puntos]
b) Me concentro en las tareas más complejas para quitármelas de encima temprano. [0 puntos]
c) Evalúo la urgencia de cada tarea y priorizo en consecuencia. (Opción correcta) [5 puntos]
d) Comienzo con las tareas que más me gustan para mantenerme motivado. [2 puntos]¿Cómo manejas una situación en la que se te asignan tareas adicionales en medio de tu turno?
a) Completo mis tareas actuales antes de empezar con las nuevas. [2 puntos]
b) Ajusto mi planificación y priorizo las nuevas tareas según su urgencia. (Opción correcta) [5 puntos]
c) Informo a mi supervisor de la sobrecarga y sigo con mi lista inicial. [2 puntos]
d) Trabajo en las nuevas tareas solo si tengo tiempo después de las iniciales. [0 puntos]Cuando te enfrentas a un problema inesperado con un cliente, ¿cómo decides qué hacer?
a) Busco rápidamente una solución temporal para continuar. [2 puntos]
b) Pido ayuda a un compañero de inmediato. [0 puntos]
c) Evalúo el problema detenidamente antes de actuar. (Opción correcta) [5 puntos]
d) Continúo con mi trabajo y manejo el problema más tarde. [2 puntos]Si un cliente está esperando una respuesta y no tienes la información necesaria, ¿qué haces?
a) Le digo que espere mientras busco la información. [2 puntos]
b) Le proporciono la mejor respuesta posible con la información que tengo. [0 puntos]
c) Delego la consulta a un colega que tenga más información. [2 puntos]
d) Aseguro al cliente que lo contactaré después con la respuesta. (Opción correcta) [5 puntos]Al final del día, ¿cómo evalúas si has cumplido con tus objetivos?
a) Verifico si todas las tareas de mi lista están completadas. [2 puntos]
b) Reflexiono sobre cómo manejé mi tiempo y si fui eficiente. (Opción correcta) [5 puntos]
c) Me aseguro de que no haya dejado problemas sin resolver. [2 puntos]
d) Pregunto a mis colegas si cumplí con las expectativas. [0 puntos]Si un cliente solicita un servicio que no es tu responsabilidad directa, ¿cómo respondes?
a) Derivo al cliente al departamento correspondiente. (Opción correcta) [5 puntos]
b) Intento ayudar al cliente hasta donde me sea posible. [2 puntos]
c) Explico al cliente que no puedo ayudar y ofrezco otra asistencia. [0 puntos]
d) Tomo nota del problema y lo menciono a mi supervisor. [2 puntos]¿Qué haces para asegurarte de que no se cometan errores en tareas repetitivas?
a) Siguiendo siempre un proceso estandarizado. (Opción correcta) [5 puntos]
b) Revisando mi trabajo periódicamente. [2 puntos]
c) Pidiendo a un compañero que revise mi trabajo. [0 puntos]
d) Basándome en mi experiencia y habilidades. [2 puntos]
Pregunta para desarrollar: Describe una situación en la que tuviste que manejar varias tareas a la vez. ¿Cómo priorizaste y organizaste tu trabajo para asegurarte de que todas las tareas se completaran a tiempo?
Posibles preguntas para Inteligencia Emocional
Cuando un cliente expresa frustración, ¿cómo manejas la situación?
a) Escucho atentamente y ofrezco soluciones. (Opción correcta) [5 puntos]
b) Mantengo la calma y dejo que el cliente ventile su frustración. [2 puntos]
c) Intento calmar al cliente con palabras tranquilizadoras. [2 puntos]
d) Paso el caso a un superior para que se encargue. [0 puntos]¿Cómo reaccionas cuando cometes un error frente a un cliente?
a) Me disculpo y explico cómo solucionaré el problema. (Opción correcta) [5 puntos]
b) Intento corregir el error discretamente sin mencionarlo. [0 puntos]
c) Pido disculpas y le paso el problema a un compañero. [2 puntos]
d) No le doy importancia y continúo con la tarea. [0 puntos]Si sientes que tus emociones te están afectando durante el trabajo, ¿qué haces?
a) Tomo un pequeño descanso para relajarme. (Opción correcta) [5 puntos]
b) Hablo con un colega para desahogarme. [2 puntos]
c) Mantengo mis emociones bajo control y sigo trabajando. [2 puntos]
d) Informo a mi supervisor sobre mi estado emocional. [0 puntos]¿Qué haces cuando un cliente se muestra muy satisfecho con tu servicio?
a) Agradezco el feedback y sigo con mi trabajo. [2 puntos]
b) Aprovecho la oportunidad para pedir una recomendación. [0 puntos]
c) Informo a mi supervisor sobre el feedback positivo. [2 puntos]
d) Trato de replicar ese nivel de servicio con otros clientes. (Opción correcta) [5 puntos]Si un cliente te insulta, ¿cómo lo manejas?
a) Mantengo la compostura y trato de entender la causa de su enojo. (Opción correcta) [5 puntos]
b) Defiendo mi posición sin permitir faltas de respeto. [0 puntos]
c) Respondo cortésmente y me retiro de la situación. [2 puntos]
d) Paso el asunto a un supervisor para que lo maneje. [2 puntos]¿Cómo te aseguras de que un cliente entienda la información que le proporcionas?
a) Utilizo un lenguaje sencillo y claro. (Opción correcta) [5 puntos]
b) Le pregunto si tiene alguna duda después de la explicación. [2 puntos]
c) Le proporciono material adicional para su referencia. [2 puntos]
d) Repito la información para asegurarme de que quedó clara. [0 puntos]¿Qué harías si un cliente muestra señales de estar emocionalmente perturbado?
a) Le ofrezco un espacio seguro para hablar de sus preocupaciones. [2 puntos]
b) Informo a mi supervisor para una asistencia adecuada. (Opción correcta) [5 puntos]
c) Trato de desviar la conversación hacia un tema más positivo. [0 puntos]
d) Le ofrezco recursos o contactos profesionales que puedan ayudar. [2 puntos]
Pregunta para desarrollar: Describe una ocasión en la que tuviste que mantener la calma en una situación estresante. ¿Qué estrategias usaste para manejar tus emociones y ayudar al cliente?
Posibles preguntas para Sociabilidad
¿Qué técnicas utilizas para establecer una buena relación con los clientes?
a) Escuchar activamente y mostrar empatía. (Opción correcta) [5 puntos]
b) Hablar lo menos posible y solo cuando sea necesario. [0 puntos]
c) Mantener una conversación casual sobre temas personales. [2 puntos]
d) Seguir estrictamente el guion de la empresa. [2 puntos]¿Cómo manejas las diferencias culturales en las interacciones con clientes?
a) Me informo sobre las costumbres y prácticas del cliente. (Opción correcta) [5 puntos]
b) Trato a todos los clientes de la misma manera para ser justo. [2 puntos]
c) Adapto mi estilo de comunicación según la cultura del cliente. [2 puntos]
d) Pido disculpas si ofendo accidentalmente al cliente. [0 puntos]¿Qué haces cuando un cliente quiere hablar de temas no relacionados con el trabajo?
a) Escucho y respondo brevemente, luego redirijo a temas relevantes. [2 puntos]
b) Participo activamente en la conversación para construir una relación. (Opción correcta) [5 puntos]
c) Trato de volver al tema profesional de manera sutil. [2 puntos]
d) Informo al cliente que prefiero hablar de temas relacionados con el servicio. [0 puntos]¿Cómo manejas un malentendido con un cliente?
a) Le explico mi punto de vista y trato de llegar a un acuerdo. [2 puntos]
b) Acepto la responsabilidad y busco una solución rápida. (Opción correcta) [5 puntos]
c) Involucro a un superior para resolver el malentendido. [2 puntos]
d) Ignoro el malentendido y continúo con la interacción. [0 puntos]¿Cómo te aseguras de que un cliente se sienta escuchado?
a) Repito lo que el cliente dice para confirmar comprensión. (Opción correcta) [5 puntos]
b) Pregunto si hay algo más que quiera discutir. [2 puntos]
c) Le miro a los ojos y asiento mientras habla. [2 puntos]
d) Tomo notas de lo que el cliente dice para revisarlo después. [0 puntos]¿Qué harías si un cliente se muestra indiferente o no interesado en lo que ofreces?
a) Trato de descubrir qué le interesa al cliente y adapto mi enfoque. (Opción correcta) [5 puntos]
b) Le ofrezco la opción de hablar más tarde si prefiere. [2 puntos]
c) Presento los beneficios de manera más atractiva. [2 puntos]
d) Dejo de insistir y espero que el cliente cambie de opinión. [0 puntos]¿Cómo reaccionas si un cliente se niega a seguir tus consejos o instrucciones?
a) Respeto su decisión y busco otra manera de ayudarlo. (Opción correcta) [5 puntos]
b) Insisto en que mis consejos son los mejores para él. [0 puntos]
c) Le explico las posibles consecuencias de no seguir mis recomendaciones. [2 puntos]
d) Pido a un compañero que intente convencer al cliente. [2 puntos]
Pregunta para desarrollar: Piensa en una vez que ayudaste a un cliente difícil a sentirse más cómodo y satisfecho. ¿Qué técnicas de comunicación usaste y cómo resultó la interacción?
Puntaje Total:
Más de 70 puntos: Avanza al siguiente nivel del proceso de selección. (Es posible asignarle algunas de las 14 pruebas psicometrías disponibles en EvaluaPsi)
70 puntos o menos: No cumple con los requisitos para continuar en el proceso. (Al configurar el cuestionario como excluyente, es posible filtrar al evaluado del proceso. De esta forma, si tenía alguna prueba asignada, se evita el consumo innecesario de usos o créditos adicionales).
Ventajas de Utilizar EvaluaPsi para Atención al Cliente
El Constructor de Formularios Killer Questions permite diseñar cuestionarios que no solo evalúan las habilidades técnicas del personal de atención al cliente, sino también su capacidad para tomar decisiones en situaciones de presión y su compromiso con la satisfacción del cliente. Las preguntas para desarrollar se utilizan para obtener feedback valioso del evaluado, proporcionando una visión más profunda de sus capacidades y forma de pensar.
“Es importante destacar que los cuestionarios no vienen predefinidos; los clientes que adquieren nuestra herramienta deben construir sus propios cuestionarios para adaptarlos a las necesidades específicas de su empresa. Esta flexibilidad permite a las empresas diseñar cuestionarios que se alineen perfectamente con sus objetivos de contratación y criterios de evaluación, asegurando así un proceso de selección más eficaz y ajustado a sus requisitos únicos.”
